Net Promoter Score, conhecido como NPS, é uma métrica usada para obter informações sobre o nível de lealdade e de satisfação do cliente com sua empresa.

É uma das metodologias mais utilizadas em aplicações de pesquisa no mercado justamente pela rapidez e facilidade de ser feita, deixando para trás as pesquisas extensas e cansativas para o cliente.

Frequentemente é aplicada duas perguntas, uma complementando a outra, a pergunta quantitativa na qual consiste saber em uma escala de 0 a 10 se o cliente recomendaria a sua empresa para alguém próximo, e a pergunta qualitativa que consiste na justificativa da primeira, podendo também ter alguma outra como complemento.

Desenvolvendo o NPS

• Defina o público que vai participar da pesquisa. Serão os clientes? Ou os funcionários?
  
• Antes de segmentar o público é necessário verificar se você tem dados de compra de cada um, para ter a certeza de que todos já passaram pelo seu empreendimento e saibam responder a pesquisa de forma correta;
  
• Personalize suas perguntas qualitativas, modificando elas de acordo com o que deseja ser abordado;
  
• As pesquisas geralmente são feitas via e-mail, sites, SMS e telefone, facilitando o contato com o público e tornando mais rápido a coleta das resposta;
  
• Não deixe de responder quem participou dessa pesquisa de forma individual, descobrindo um pouco mais a fundo o motivo da insatisfação de cada um e o que pode ser melhorado;
  
• A pesquisa pode ser reaplicada após um período de 6 meses.
  

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X para um amigo ou colega? Essa é a pergunta que deve ser feita. Ela te ajudará a identificar seus compradores e organizá-los em três níveis: detratores, neutros e promotores. Entenda melhor cada um deles:

Detratores – notas de 0 a 6

São aqueles clientes insatisfeitos com seu produto, serviço ou atendimento. Que ao dizer para conhecidos, amigos, familiares essa visão negativa vai acabar prejudicando seu empreendimento! Então não perca muito tempo, pois é preciso saber as causas dessa insatisfação e logo após tentar reverter o problema.

Neutros – notas de 7 a 8

São clientes satisfeitos com seu produto ou serviço, porém para eles é indiferente ter os benefícios do seu negócio ou da concorrência.

Promotores – notas de 9 a10

Os famosos clientes leais, eles reconhecem as vantagens que sua empresa oferece e ainda divulga a sua marca ao sair da loja, atraindo assim mais clientes. É importante criar uma estratégia que estimule os clientes a continuar promovendo sua marca.

Caso decida adicionar mais de uma pergunta qualitativa para saber um pouco mais da opinião dos seus clientes, com relação à qualidade de produtos e atendimento, sugerimos as seguintes:

O que podemos fazer para melhorar os nossos produtos?

O que podemos fazer para que você tenha uma melhor experiência como nosso cliente?

Coleta, contagem e analise dos resultados

A formula é bem simples:

NPS = Promotores – Detratores/Número total de respondentes.

Pra entender melhor o cálculo veja esse exemplo:

Você enviou uma pesquisa a um tipo de público e 45 pessoas destes responderam, sendo que 30 são promotores que avaliaram seu produto 9 e 10; 5 neutros que deram notas 7 ou 8; 10 são detratores com notas de 0 a 6.

 O cálculo do NPS ficaria desta forma: 30 – 10 ÷ 45 = 44,4% 

A porcentagem do NPS e separada em 4 zonas

• Zona de Excelência: nota 75% a 100%
  
• Zona de Qualidade: nota 50% a 74%
  
• Zona de Aperfeiçoamento: nota 0 a 49%
  
• Zona Crítica: nota -100 a -1%
  

Quando o resultado do NPS está entre 50% a 100% a porcentagem de clientes detratores é baixa, o que significa que sua empresa está muito bem em relação a satisfação dos clientes.

O Net Promoter Score se destaca diante de outras métricas e estes são alguns dos principais motivos:

• Todas as empresas podem implementar;
  
• O resultado é quantificável;
  
• O sistema é ágil e rápido do começo ao fim;
  

Essa métrica te ajudará a solucionar os problemas de sua empresa e em qual direção seguir, mantendo os clientes ainda mais satisfeitos e buscando cada vez mais a excelência.

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