Com certeza você empreendedor já ouviu ou leu em algum lugar aquela frase do mestre em marketing Philip Kotler (1999) que diz: “conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes”. E essa é a realidade, gerar clientes qualificados e mantê-los na sua empresa requer um investimento a mais de tempo e dinheiro.

Hoje vemos que através das mídias o contato entre empresa/cliente ficou muito mais próximo pelo amplo acesso às informações, o que facilita na divulgação de produtos. porém também faz com que o cliente a qualquer momento migre para a concorrência. E para isso não acontecer é preciso reter os seus clientes.

Retenção é um método do marketing baseado em práticas que ajuda a manter os clientes ativos, motivando continuamente a estabelecer um relacionamento estável com sua empresa.

Conhecendo seu cliente 

Além de apenas ter o contato registrado em sua lista, a forma de saber mais sobre os clientes é capturar informações como gostos, necessidades e expectativas, mantendo sempre isso registrado para que nas próximas vendas o nível de interação e proximidade com eles aumente. 

Foque na excelência do atendimento 

O atendimento é o primeiro contato que você faz com o cliente, então este momento é decisivo para que todos os outros passos da venda fluam corretamente. Começando pelo básico, a palavra atender significa dar atenção, ouvir e responder, então saiba focar em um cliente por vez, ouça atentamente o que ele quer lhe passar e solucione o esperado, chega até ser engraçado o que acabei de citar porém essa "desatenção" é um erro crucial que muitos cometem. Outro grande erro por parte dos vendedores é de não obter uma estratégia na pós venda gerando assim poucos clientes fiéis. Por essa e outras causas que muitos comércios já estão criando times específicos de Customer Success que trabalham para garantir o Sucesso do Cliente.

Seja um vendedor consultor

Ao contrário do que muitos imaginam esses times não são apenas um suporte de pós-venda, mas sim consultores que acompanham passo a passo e trabalham ao lado do cliente para que os objetivos sejam alcançados e sabendo os reais interesses dele, oferecendo a mais do que se esperava. Além disso o funcionário que aplica o Customer Success na empresa também deve ter um grande conhecimento do mercado consumidor, sendo destaque por sempre planejar e prever possíveis problemas de venda.

Duas métricas muito utilizadas para acompanhar a evolução da empresa e do cliente:
NPS (Net Promoter Score): Como já descrito no post anterior, é uma métrica básica usada para obter informações sobre o nível de lealdade e de satisfação do cliente com a empresa. É uma pesquisa rápida que na maioria das vezes contém duas perguntas, uma complementando a outra.
CHURN RATE (Taxa de rotatividade): É um controle de taxa de cancelamento dos clientes, ou seja, se verifica a quantidade de clientes que não mantem mais o contato e que não adquire o produto/serviço dessa empresa. Quando essa taxa sobe está na hora de parar e analisar onde está o erro e depois fazer um planejamento de quais práticas podem ser mudadas no processo.

Aqui vai um exemplo básico para calcular essa taxa: 

• Número de Clientes no final do mês: 1000
  
• Cancelamentos do mês: 60
  
• Cálculo: 60 que cancelaram / 1000 clientes ativos = 0,06 * 100 = 6%
  

Um índice aceitável seria no máximo até 7%.

Com os dados adquiridos dessas duas métricas você tem uma visão ampla do andamento de seus negócios e da forma com que as pessoas visualizam ele no mercado. 

Lembre-se que a maior parte dos negócios feitos vem através dos clientes já conquistados e para atender melhor às necessidades dos seus clientes nós da Trend desenvolvemos o trend QUEST, um sistema criado para facilitar a criação, distribuição dos questionários de satisfação e a visualização dos dados para você. Além disso, oferecemos um rico banco de perguntas, ajudando na montagem dos questionários com sugestões e otimizando ainda mais o seu tempo. Entre em contato com a nossa equipe agora mesmo!